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Introducción al telemercadeo exitoso
Con el rápido crecimiento de las telecomunicaciones en las últimas décadas, ahora es posible que las personas estén en contacto entre sí de manera continua. Telefonía móvil, Internet y llamadas de voz y varias otras opciones de llamadas por Internet.
Los cambios revolucionarios en las telecomunicaciones no solo ayudaron a las comunicaciones de persona a persona, sino también a las comunicaciones de gobierno a gobierno y de ciudadanía a gobierno. Paralelamente, las comunicaciones de empresa a empresa y de empresa a consumidor para marketing también surgieron como una alternativa viable a las ventas directas y al marketing a través de los medios de comunicación.
Telemarketing Definición y alcance
Los servicios de telemercadeo se conocen con diferentes nombres en varios países. Se conoce como televentas en el Reino Unido y más popularmente llamado telemarketing en EE.UU. Un vendedor telefónico tiene la responsabilidad principal de vender productos o servicios por teléfono. Pueden estar trabajando desde un centro de llamadas, una oficina privada o desde casa.
Consejos de telemercadeo
Puede ser una forma rentable de llegar a los consumidores potenciales, ya que no implica viajes ni otros gastos generales y hay una base de datos disponible para trabajar. Sin embargo, un pequeño esfuerzo por comprender las estrategias y las necesidades del consumidor puede contribuir en gran medida a brindar una mejor respuesta a los esfuerzos de telemercadeo.
1. ¿Se necesita telemarketing para los productos de la empresa
El primer paso en el proceso es si debe haber un equipo de telemercadeo para la empresa según el dominio de la industria y los productos que vende la empresa.Por ej. los productos técnicos pueden requerir demostraciones en el sitio y más presentaciones a clientes potenciales. O pueden querer verlos funcionando en una tienda o punto de venta antes de tomar una decisión de compra. Los productos financieros, los servicios móviles, los productos de seguros y préstamos, el soporte tecnológico en el caso de la industria de TI son todas algunas áreas posibles en las que las llamadas telefónicas funcionan de manera efectiva.
2. Capacitación de los empleados del centro de llamadas
Si la empresa ha decidido seguir adelante con las técnicas de telemercadeo, el primer paso es contratar líderes de equipo y crear un equipo de telefonistas que tengan que hacer llamadas en frío o realizar llamadas a los clientes existentes. Deben estar capacitados en la presentación adecuada, mostrar cortesía a los clientes, pedir permiso para continuar la conversación y, lo que es más importante, deben tener un buen conocimiento de la empresa para la que trabajan, sus objetivos y los productos que venden y también tener un conocimiento profundo de los productos o servicios que ofrece la empresa.Muchas veces la gente se encuentra con telefonistas que no son corteses y terminan irritando al posible cliente.
La persona que llama por teléfono debe tener pleno conocimiento del proceso de venta de principio a fin. Incluye políticas de facturación, envío, reembolso o devolución, atención al cliente y procedimientos de seguimiento además de los términos de la garantía del producto o servicio. La persona que llama por teléfono debe tener buenas habilidades de comunicación en el idioma en el que interactúa con el cliente. Tienen que hablar con autoridad, pero no deben sonar ásperos ni murmurar con palabras que muestren f alta de habilidades de comunicación. La persona que llama debe transmitir confianza en su tono y mostrarse orgullosa de vender el producto y la empresa al consumidor.
Se dice que es un juego de números y se necesita paciencia y tiempo para desarrollar las habilidades de telemercadeo requeridas. Sin embargo, los ejecutivos deben hacer una cierta cantidad de llamadas de telemercadeo todos los días y tomar positivamente los rechazos de los clientes.
Los televendedores pueden ceñirse a un guión proporcionado por la empresa, pero el cliente no debe sentir que el agente del centro de llamadas lo sigue ciegamente.En su lugar, se deben realizar cambios menores y modificaciones en el script en función de la respuesta del cliente. Los ejecutivos deben pensar con rapidez, tener presencia de ánimo y entregar resultados.
3. Supervisión de llamadas y comentarios
Los esfuerzos de telemercadeo pueden funcionar solo si el ejecutivo del centro de atención telefónica es monitoreado regularmente por su desempeño en el trato con los clientes, el argumento de venta, la descripción de los productos y la necesidad de que el consumidor los compre y también la capacidad de mantener la conversación en vivo. antes de cerrar el trato. En los centros de llamadas, todas las llamadas de marketing se graban con fines de calidad o capacitación y se informan al cliente. Las personas que llaman por teléfono no deben sonar ensayadas y repitiendo un guión memorizado, pero después de presentar a la empresa y a sí mismos, deben continuar la conversación en función de la respuesta del consumidor.
Los líderes de equipo son responsables de nutrir y permitir que los ejecutivos se desempeñen, pero no debe haber ninguna presión indebida por parte de la empresa o de los que están arriba en la jerarquía hasta el punto de que el empleado se derrumbe debido al estrés.Sin embargo, la grabación para capacitación y retroalimentación debe usarse para señalar áreas de mejora.
Es muy importante desarrollar una buena relación con el cliente antes de realizar un argumento de venta. Desarrollar una relación demuestra que la empresa y el ejecutivo tienen un interés en ellos más allá de las ventas o los negocios.
4. Llamadas de seguimiento
Una vez que se ha contactado a un cliente, la mayoría de las veces no se toma la decisión de comprar, pero piden más aclaraciones o pueden solicitar un poco de tiempo para decidir. En todos estos casos, se deben realizar llamadas de seguimiento y abordar las aclaraciones adicionales requeridas sobre el producto o servicio. Y si el cliente ha especificado un día o una hora en particular, los ejecutivos deben ceñirse a ese horario y no molestar al cliente de otra manera. Las llamadas de seguimiento también pueden enfocarse un paso adelante, una interacción directa con el cliente por parte de un ejecutivo de marketing o ventas. Podría ser para una presentación o demostración. Es muy importante anotar los detalles o las respuestas proporcionadas por el cliente, ya sea en papel o en la computadora, para que sea útil al realizar una llamada o llamadas de seguimiento.Si esos detalles se registran incluso si el seguimiento lo realiza otro agente o ejecutivo, podrían armarse con toda la información relevante y no hacer las mismas preguntas que se hicieron antes.
5. Invierta en una solución CRM
La gestión de relaciones con los clientes es ahora una parte integral del proceso de ventas y distribución en cualquier empresa y, en función del crecimiento de los negocios, las empresas necesitan invertir en software de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Una solución de CRM permite a las empresas tener una base de datos completa del consumidor, sus hábitos de compra, información sobre sus posesiones, ingresos anuales, identificadores de correo electrónico, números de teléfono y hábitos de gasto. La solución de CRM funciona mejor cuando existe un respaldo sólido mediante una solución de planificación de recursos empresariales (ERP) para las operaciones de toda la empresa.
El proveedor de servicios de CRM debe poder brindar soporte técnico y de software continuo para satisfacer las crecientes demandas de la empresa cuando logra más crecimiento y negocios.
6. Cree en el principio 10:10:80:
Los clientes son de diferentes tipos y las personas que llaman por teléfono pueden enfrentar rechazos o respuestas frías de las personas. Es mejor tener en cuenta el principio 10:10:80. Alrededor del 10% de las personas dirá que no a todo y otro 10% puede decir que sí a la llamada de ventas de un telefonista, ya que tienen dificultades para decir que no. Otro 80% de los prospectos requieren que el agente realice una presentación hábil del producto o servicio. Eso explica por qué algunos vendedores por teléfono tienen éxito en la conversión de negocios en comparación con otros. Un agente o ejecutivo habilidoso puede presentar a la empresa como si hubiera servido a la industria con éxito durante los últimos 50 años y hablar sobre un nuevo negocio de la empresa. Luego proceda con una declaración: ¿Puedo hacerle un par de preguntas antes de continuar?
7. Sea específico en lo que tiene que ofrecer y evite las preguntas cerradas
La mayoría de las veces, el receptor de una llamada, independientemente de su trabajo o negocio, podría estar ocupado con el trabajo o las reuniones y, por lo tanto, es posible que no tenga tiempo para conversaciones elaboradas.Siempre es mejor hacer una pregunta abierta que una pregunta cerrada. ¿Operas en el mercado de acciones? Si la respuesta es un "no" firme, ¿termina la conversación sin posibilidad de seguir adelante? Por otro lado, una pregunta como: '¿estaría interesado en operar con nosotros con el apoyo, los incentivos y la orientación adecuados? es una mejor manera de dirigirse tanto a un inversionista primerizo como a alguien que ya está involucrado. Además, si el producto o servicio requiere una inversión razonablemente buena, es mejor preguntar al cliente potencial cuánto puede gastar por dicho servicio. No hay forma de perder el tiempo con un cliente que no puede pagar sus servicios.
8. Las personas que llaman por teléfono no deben sobrecargarse de trabajo
Es cierto que las telellamadas son un centro de costos para cualquier empresa, pero conducen a una mejor participación del cliente, una mejor conciencia sobre la empresa y los productos entre los consumidores y permite recibir comentarios de ellos. También es un buen método para informar a los clientes existentes sobre el lanzamiento de nuevos productos o servicios.Es muy importante que interactúen con los clientes en un tono y una voz positivos y confiados, y es posible que un empleado con exceso de trabajo no converse de manera efectiva. Se les debe dar tiempo suficiente para relajarse o descansar y tener oportunidades de crecer en la organización en lugar de quedarse atrapados en el nivel de agente.
9. Evite irritar y molestar a los clientes
En muchos países, los reguladores de telecomunicaciones han brindado un servicio a los suscriptores de telefonía y telefonía móvil para optar por el servicio de no molestar (DND) para que los mensajes y las llamadas de los agentes de marketing no reaccionenhellos. Incluso aquellos números que no están registrados en DND, es mejor mantener un límite de tiempo para llamar a los clientes. Un centro de llamadas puede trabajar tres turnos, pero las llamadas deben realizarse solo según la conveniencia de los clientes.
En muchos sectores de la India, como los seguros, las empresas ahora se ven obligadas a optar por el marketing en línea, ya que la Autoridad Reguladora de Telecomunicaciones de la India (TRAI) implementa estrictamente el DND.Se ha vuelto difícil para las aseguradoras vender productos en ausencia de clientes potenciales. Ahora dependen en gran medida del marketing entrante. Como resultado, la proporción del negocio debido a las ventas directas ha disminuido del 6,4 % al 2,55 %.
10. Establecer metas es importante
Es un centro de costos, pero debe coincidir con la conversión de ventas o la mejora de la satisfacción del cliente en el caso de clientes existentes. Por lo tanto, establecer metas es importante. Decepcionarse con una estrategia que no funciona y no hacer ningún cambio es suicida. Debe haber objetivos trimestrales para los vendedores telefónicos y se pueden proporcionar más incentivos para mejorar el rendimiento. Se debe hacer un cálculo con respecto al número de llamadas necesarias para cerrar una venta. Cuando eso se multiplica por el objetivo del producto, ayudará a determinar la cantidad de llamadas requeridas Una empresa debe estar dispuesta a probar estrategias alternativas de telemercadeo o consultar a expertos si se enfrentan a un obstáculo para alcanzar los objetivos. .
Conclusión
El telemercadeo como estrategia de mercadeo puede ser rentable y ahorra en costos logísticos de viajar y conocer gente para hacer llamadas en frío. Sirven como el primer paso para establecer contacto con el cliente y llevar adelante el proceso de ventas de telemercadeo desde allí. Sin embargo, en muchos países enfrentan problemas debido a las restricciones gubernamentales con respecto a quién puede ser contactado con fines comerciales por teléfono y móvil. Por lo tanto, es una buena estrategia combinar el marketing en línea, el inbound marketing a través de sitios web y blogs, habilitando la función de chat en los sitios web.
El éxito de los trabajos de telemercadeo dependerá de qué tan capacitados estén los agentes o ejecutivos, cómo se realiza el seguimiento y cómo se cierran los tratos. Es una combinación de tecnología, recursos humanos de buena calidad, habilidades de telemercadeo y la combinación de la estrategia como complemento a otras iniciativas de mercadeo que producirán resultados para la empresa. Los buenos modales y la etiqueta telefónica son vitales para que las ventas de telemercadeo tengan éxito.
Por lo general, funciona mejor con empresas B2C que con B2B, donde la interacción directa con los tomadores de decisiones clave y las presentaciones son vitales para cerrar tratos. Es muy importante que los telefonistas no les den falsas promesas o información y les molesten para que compren productos porque tienen que cumplir con los objetivos marcados por la empresa. En última instancia, la técnica de telemercadeo también depende de qué tan bueno es el producto, cuál es la percepción del cliente sobre el servicio posventa y el valor de marca percibido por el cliente.